Anlässlich unseres 40-jährigen Firmenjubiläums haben wir bei Christian Wendt, Head of IT Services bei RDS CONSULTING, nachgefragt, was 40 Jahre für den Bereich IT Services, insbesondere für den Service Desk, bedeuten.

40 Jahre RDS – was heißt das für den Bereich IT Services?

Kurz gesagt, sind das erstmal 40 Jahre IT Erfahrung. In unserer Branche ist das eine Menge, da gehören wir also schon zu den „alten Hasen“. Und diese Erfahrung macht sich bemerkbar, so gehören beispielsweise moderne Service Desk Modelle zu unserer Kernkompetenz.

Was macht den RDS Service Desk so besonders?

Unser Ziel ist es, unsere Kunden mit IT Services zu unterstützen – guter und proaktiver Service ist dabei entscheidend. Um diesen bieten zu können, legen wir großen Wert auf Kommunikation: Wir sind empathisch, handeln proaktiv und sind jederzeit verbindlich in unseren Aussagen.

Aber nur aufgrund des guten Service greift man doch nicht auf einen externen Dienstleister zurück?

Nein, das natürlich nicht. Der gute Service ist wohl eher der Grund, für welchen Dienstleister ich mich am Ende des Tages entscheide. Aber Spaß beiseite.

Bei der Frage, wieso ein Unternehmen seinen Service Desk auslagert, geht es vor allem darum, effektiver und effizienter zu sein. Digitalisierung wird immer wichtiger. Viele Unternehmen müssen jetzt ihre Digitalisierungsstrategie voranbringen, um langfristig am Markt bestehen zu können.

Das nimmt natürlich die Ressourcen der unternehmenseigenen IT in Anspruch. Und hier einfach Personal aufzustocken ist, in Zeiten des Fachkräftemangels, nicht so einfach möglich. Um die unternehmenseigene IT dennoch zu entlasten, hilft es, auf einen externen Dienstleister zurückzugreifen, der das Thema Service Desk übernimmt. Die freigewordenen internen Ressourcen können somit für anderweitige Themen eingeplant werden. So kann sich das Unternehmen voll und ganz auf die Umsetzung der Digitalisierungsstrategie fokussieren.

Ist die unternehmenseigene IT nicht schneller bei der Problemlösung, da sie mit der internen IT Struktur vertraut ist?

Auf den ersten Blick macht das vielleicht den Anschein. Ein Mitarbeitender ruft durch, weil er sein Passwort vergessen hat, und die IT setzt es eben zurück, fertig. Aber, wie wir zuvor aufgezeigt haben, geht es hier vor allem um Service und Effizienz. Hat die IT also gerade keine Zeit, um den Endanwendern zu helfen, sind diese schnell gefrustet und können im Zweifelsfall nicht weiterarbeiten, da die Probleme nicht zeitnah gelöst werden können.

Und die Anfragen an die unternehmenseigene IT beziehen sich ja nicht nur auf vergessene Passwörter oder nicht funktionierende Drucker. Geht es um eine Systemstörung, die nicht schnellstmöglich behoben wird, kann das auch erhebliche Kosten verursachen.

Durch einen externen Service Desk können die Endanwender zuverlässig betreut und die eingehenden Tickets strukturiert, priorisiert und systematisch abgearbeitet werden.

Worauf kommt es bei einem externen Service Desk an?

Im Optimalfall identifiziert sich der externe Dienstleister und seine eingesetzten Service Desk Agent:innen mit dem zu betreuenden Unternehmen und kennt dessen Geschäft, die täglichen Herausforderungen und kritischen Anwendungen.

Um den Service und die Effizienz schlussendlich sicherzustellen, arbeiten wir mit SLAs. Die technisch gemessenen SLAs, die Service Level Agreements, geben Aufschluss über die Qualität eines Service Desks. Dies können Kennzahlen wie beispielsweise die Erreichbarkeit, die First-Fix-Rate, die Reaktions- sowie Betriebszeiten, etc. sein.
Allerdings geben diese technisch gemessenen Kennzahlen keine Auskunft darüber, wie der eigentliche Service vom Anwender empfunden wird.

Anwenderzufriedenheit ist hier das Stichwort. Um das messen zu können, setzen wir bei RDS zusätzlich auf XLAs, Experience Level Agreements. XLAs ermöglichen es uns, nachzuvollziehen, wie die Anwender des Service Desks das Kundenerlebnis und die Kundenerfahrung bewerten.

So führen wir beispielsweise regelmäßige Kundenzufriedenheitsumfragen durch und schulen unsere Agenten und Agentinnen in speziellen externen Kommunikationstrainings, in denen sie lernen, im Gespräch auf Stimmungsänderungen des Anwenders zu achten, diese einzuordnen und entsprechend zu reagieren. Wir legen den Fokus auf die Bedürfnisse der Anwender und Anwenderinnen und können aus der Kombination SLA & XLA einen sehr serviceorientierten und technisch sauberen Service bieten.

Zudem verfügen unsere Agenten und Agentinnen mehrheitlich über einen entsprechenden technischen Eingangsberuf, sind ITIL® zertifiziert und bringen langjährige, fachlich fundierte Erfahrung mit. Dieses Know-how lässt sich mit einem internen Service Desk oft gar nicht bereitstellen.

Wie geht es in Zukunft weiter?

Es bleibt spannend. Der Einsatz von KI wird immer wichtiger. Der Chatbot, der uns dabei hilft, eine Lösung zu finden, ist gerade im B2C Bereich schon selbstverständlich geworden und auch der natürlich-sprachliche Voicebot kommt immer häufiger zum Einsatz. Aber eins ist sicher: der direkte Austausch zwischen den Menschen bleibt auch in Zukunft bestehen, denn KI hat nicht die Antwort auf alle Fragen.

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