Starker Service Desk – zufriedene Anwender:innen im öffentlichen Sektor

Die erfolgreiche Digitalisierung und IT-Unterstützung eines Unternehmens beginnt oft mit einem professionellen Service Desk. In einer EU-weiten Ausschreibung eines öffentlichen Auftraggebers konnten wir uns gegen zahlreiche große Wettbewerber und Wettbewerberinnen durchsetzen und den Auftrag für den 1st-Level-Support gewinnen.

Mit einer Laufzeit von 48 Monaten und einem monatlichen Ticket-Volumen von 1.650 Anfragen umfasst das Projekt ein Gesamtvolumen von 1,53 Millionen Euro – für RDS CONSULTING ist es das bislang größte Service-Desk-Projekt in der öffentlichen Verwaltung – eine spannende Herausforderung, die wir mit viel Engagement und Fachwissen gemeistert haben.

Schnelle Umsetzung & reibungsloser Start

Nach der Beauftragung hat unser Team umgehend mit der Planung begonnen. Bereits drei Monate nach dem offiziellen Startschuss erfolgte das Go-Live des Service Desks.

Dank unserer erprobten Onboarding-Prozesse und unserer Erfahrung haben wir innerhalb der kurzen Zeit ein eingespieltes Team aus Service Agenten und Agentinnen etabliert. Dieses Team sorgte nicht nur für einen reibungslosen Übergang, sondern brachte auch frische Impulse in bestehende Prozesse ein.

Die enge Zusammenarbeit mit unserem Kunden stellte dabei sicher, dass individuelle Anforderungen berücksichtigt wurden und eine nahtlose Einführung gewährleistet war.

Unsere Erfolgsfaktoren der Einführung

➡ Analyse der bestehenden Abläufe: Identifikation von Verbesserungspotenzialen und gezielte Optimierung

➡ Effiziente Umsetzung: Enge Abstimmung mit den IT-Verantwortlichen für eine reibungslose Integration

➡ Kontinuierliche Verbesserung: Laufende Überwachung und Optimierung des Service Desks auch nach dem Go-Live

Das strukturierte Vorgehen sichert nicht nur eine erfolgreiche Einführung des Service Desks, sondern sorgt auch langfristig für Effizienz und Skalierbarkeit.

Im Fokus: Anwender:innen & Skalierbarkeit

Unserem Kunden war es besonders wichtig, dass der Service Desk sowohl eine hohe Anwenderzufriedenheit als auch eine flexible Skalierbarkeit bietet. Als erfahrener Dienstleister haben wir nicht nur bestehende Abläufe analysiert und verbessert, sondern auch eine transparente und flexible Kostenstruktur eingeführt.

Unsere Support-Agent:innen sind ITIL®-zertifiziert und zeichnen sich durch Fachkompetenz sowie Kommunikationsstärke aus. Gerade in stressigen Situationen ist es entscheidend, dass Anwendende kompetent und empathisch betreut werden. Zudem erfüllen wir alle Anforderungen an Sicherheit, Datenschutz und Compliance – essenzielle Faktoren, insbesondere im öffentlichen Sektor.

Support, der überzeugt

Unser Support-Team übernimmt den 1st-Level-Support remote und agiert als Single Point of Contact für alle Anfragen. Die strukturierte Annahme und Bearbeitung der Tickets wirkt sich positiv auf die Servicequalität aus – die Anwendenden erleben schnelle Reaktionszeiten und kompetente Lösungen.

Zum Aufgabenbereich des Service Desks gehören unter anderem:

• Support für Microsoft 365
• Berechtigungsverwaltung
• Verwaltung von Verteilern & Postfächern
• Lizenzvergabe
• Kommunikation mit externen Dienstleistern

Dank unserer ITIL- und Microsoft-zertifizierten Agent:innen sowie speziell geschulter Kommunikationstechniken sorgen wir für eine optimale Nutzererfahrung – auch in stressigen Situationen.

Weiterentwickeln & wachsen

Ein Service Desk ist kein statisches System, sondern sollte kontinuierlich weiterentwickelt werden. Daher analysieren wir regelmäßig die Leistungsdaten des Service Desks, passen Abläufe an und setzen gezielte Verbesserungsmaßnahmen um.

Unsere Optimierungsstrategie umfasst:

• Detaillierte Auswertungen & Berichte: Transparente Dokumentation über Leistung und Anfragevolumen.
• Feedback der Anwender:innen: Regelmäßige Befragungen zur Nutzerzufriedenheit.
• Hohe Anpassungsfähigkeit: Flexible Skalierung des Supports je nach Bedarf.