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Digital Customer Experience – Kunden gewinnen und binden

Das Kommunikationsverhalten der Kunden und auch die Gewohnheiten bei der Suche nach einem Anbieter oder Dienstleister haben sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Durch die exponentiell wachsenden technologischen Entwicklungen eröffnen sich stetig neue Wege der Recherche, Kommunikation und für Zusatzservices. Der Bestsellerautor Edgar K. Geffroy („Das Einzige, was stört, ist der Kunde“) stellt in seinen Vorträgen fest, dass der gut informierte Kunde täglich an Macht und Einfluss in der Wirtschaft gewinnt.

Informationen sind leicht zugänglich und mit wenigen Klicks auffindbar, Produkte können schnell im Internet bestellt und teilweise schon am gleichen Tag geliefert werden. All das sind Aspekte, die wir vorwiegend im B2C-Umfeld entdecken. Doch wie sieht es in den Business-to-Business-Geschäftsbeziehungen aus? Wie lange dauert es, ein individuelles Angebot für komplexe Produkte und Dienstleistungen zu erstellen – sei es in der Industrie-, Elektronik- oder Automotive-Branche? Welche Möglichkeiten werden dem Kunden geboten, um das Geschäft schnellstmöglich abzuschließen? Wie werden ihm Informationen zur Verfügung gestellt und über welche Kanäle kann er schnell und unkompliziert mit seinem Anbieter kommunizieren?

Geschäftsbeziehungen zwischen Businesspartnern sind meist deutlich vielschichtiger als die Beziehung zwischen einem Onlineshop und seinem Käufer, der sich ein Hemd bestellt. Die Digital Customer Experience ist hier bereits von Anfang bis Ende durchdacht. Von der Webseite oder einer App über den persönlichen Kundenbereich, begleitende Newsletter, automatische Bestätigungsmails und die anschließende Bitte um Bewertung des Kaufprozesses – natürlich werden unterdessen alle Klicks und Seitenbesuche registriert, analysiert und für zukünftige Aktivitäten ausgewertet.

 

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Digitale Hilfsmittel für einen automatisierten Vertrieb.

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Unternehmen, die dieses Wissen im B2B-Umfeld nutzen, steigern nicht nur ihre Bekanntheit und verbessern ihr Image, sondern tragen zur Unternehmensentwicklung bei. Doch bestehende analoge Prozesse einfach zu digitalisieren, führt in den seltensten Fällen zum Erfolg. Denn Ziel muss es sein, schneller mehr Informationen und interessante Mehrwerte zu liefern. Im Vertriebsprozess kann dies bedeuten, dass der Händler seine Produktpräsentation mit digitalen Mitteln aufwertet, um sich und seine Produkte anschaulicher und eindrucksvoller zu präsentieren. Eine Erleichterung für Sales Manager und Kunden ist beispielsweise auch das Umwandeln der im Termin besprochenen Inhalte in ein Angebot, dass unmittelbar an den Kunden geschickt wird. Der persönliche Kundenbereich vieler Onlineshops dient zudem als Vorbild für ein Online-Kundenportal, das in die Unternehmensinfrastruktur eingebunden wird und somit die Kommunikation- sowie den Datenaustausch zwischen Geschäftspartnern beschleunigt und erleichtert.

Aber auch die interne Zusammenarbeit und die Datenpflege ist entscheidend für die Kundenbetreuung, denn nur, wer seinen Kunden kennt, kann optimal auf seine Wünsche und Bedürfnisse eingehen. In der Studie Die digitale Zukunft des B2B-Vertriebs von Roland Berger und Google gaben 60 % der Vertriebsmanager an, dass die Digitalisierung der Sales-Organisation ausschlaggebend für den Erfolg eines Geschäfts sein wird. Allerdings bieten erst 33 % der in der Studie befragten B2B-Anbieter Online-Bestellungen an. Diese Ergebnisse verdeutlichen, wie viel Potential noch in der Digitalisierung, Automatisierung und Vernetzung der Vertriebsprozesse steckt. Die Kunden bestimmen durch ihre Erwartungen und Ansprüche den Weg durch das perfekte Kauferlebnis. Zudem weist die Studie Ergebnisse auf, die belegen, dass die Verwendung eines Tablets in Verbindung mit einer Sales App die Abschlussrate steigert und die für einen Pitch benötigte Zeit deutlich senkt. Ein Kanalwechsel zwischen Webseite, Portal, App, CRM oder dem persönlichen Gespräch mit einem Key Account Manager darf aber nicht zu unterschiedlichen Ergebnissen führen. Wichtig ist ein automatisierter, agiler und durchgängig vernetzter Vertriebs- und Marketingprozess.

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