Als wäre es ein Mitarbeiter Ihres Unternehmens – Der RDS Service Desk

Onsite, remote, shared oder mobil – Für jeden Kunden das richtige Service Desk Modell

Der Service Desk ist im Unternehmen das Aushängeschild der IT-Organisation. Zuverlässigkeit, Flexibilität und Vertrauen sind hier besonders wichtig. Denn wenn es am Arbeitsplatz mal wieder hakt, ein Programm mitten in einem wichtigen Vorgang plötzlich abstürzt, braucht man schnell einen Ansprechpartner, der im ersten Anflug von Panik wieder beruhigt. Wer im Service Desk anruft, benötigt schnell Hilfe und verlässt sich auf die technische Expertise des Kollegen am anderen Ende der Leitung.

Dabei unterstützen unsere Support-Agenten nicht nur bei der Behebung technischer Probleme, sondern nehmen auch schon mal die Vermittlerrolle ein. Unser Kollege Athanasios Galanikas hat bei einem Kunden mitbekommen, dass es über einen längeren Zeitraum Unstimmigkeiten zwischen unserem Kunden und einem weiteren Dienstleister gab. Nachdem auch nach Monaten keine einvernehmliche Lösung gefunden werden konnte und sich die Situation mehr und mehr verhärtete, schaltete er sich ein. Er vermittelte zwischen beiden Parteien, da er als Außenstehender beide Seiten gut verstehen konnte. Der Dienstleister lenkte nach einem Gespräch ein und sorgte für eine optimale Lösung für beide Seiten.

// Diese Situation zeigt, dass unsere Agenten immer im Sinne des Kunden denken, auch wenn es nicht in ihrem Hauptaufgabenbereich liegt.//
Christian Wendt, Head of IT Services & Sourcing

Seit mehr als 15 Jahren unterstützen wir unsere Kunden nun mit verschiedenen Service Desk Modellen. Mal mit unserem „Mobilen Service Desk“, der sicherstellt, dass zu Spitzenlastzeiten und bei aufwändigen RollOuts oder Migrationen ein gleichbleibend guter Service und Support für die User gewährleistet werden kann, oder aber dauerhaft mit einem Onsite Service Desk. Die RDS-Agenten arbeiten sich schnell ein und können so schon nach kürzester Zeit alle Supportanfragen beantworten – wie ein Mitarbeiter des Unternehmens. Hier können sich unsere Kunden individuell entscheiden, ob wir direkt vor Ort unterstützen sollen oder den Service einfach remote aus dem RDS-Office erbringen.

Service Desk bei der apoBank seit 1998

Die Deutsche Apotheker und Ärztebank unterstützen wir bereits seit 1998 mit einem Onsite Service Desk. Ein Team aus 22 Mitarbeitern mit langjähriger Service Desk Erfahrung sowie Qualifikationen in ITIL® und Zertifizierungen in allen Office-Produkten betreut bundesweit ca. 2.500 Anwender.

Tätigkeiten der RDS-Supporter bei der apoBank

•  1st, 2nd, und 3rd Level-Support
• Administration verschiedener Betriebssysteme und Anwenderprogramme
• Administration und Userverwaltung in einer Microsoft Active-Directory-Domänenstruktur
• Administration von Multifunktionsgeräten, lokalen sowie Netzwerkdruckern
• Monatliche Reportings
• Support für Branchen- und Individualsoftware
• Qualifizierung und Lösung von Störungen
• Benachrichtigung der Anwender über den Status des Tickets
• Proaktive Auswertung der Fehlerquellen
• Unterstützung bei Rollouts & Migrationen
• Organisation und Betreuung der Techniker
• Schnittstelle zur Systementwicklung
• Ad hoc Reporting

// Seit vielen Jahren arbeiten wir bereits erfolgreich mit dem RDS-Service Desk zusammen. Wir schätzen besonders die hohe Dienstleistungsorientierung und die partnerschaftliche Zusammenarbeit.// Marcus Slodowy, Leiter IT-Betrieb bei der apoBank

//Unsere Agenten sind mittlerweile fester Bestandteil der apoBank, wie auch bei anderen langjährigen Kunden, dies ist uns besonders wichtig. Die Mitarbeiter, die sich mit einer Supportanfrage an den Service Desk wenden, sollen das Gefühl haben, einen Mitarbeiter ihres Unternehmens anzurufen – das ist entscheidend für einen optimalen Service und eine vertrauensvolle Arbeitsatmosphäre.// Christian Wendt, Head of IT Services & Sourcing