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Self-Service-Portale vs. Service Desk

Die Digitale Transformation soll Prozesse in Unternehmen durch Automatisierung und Digitalisierung beschleunigen sowie vereinfachen. Doch wie funktioniert das im IT-Service-Management?

Viele unserer Kunden haben bereits in der Vergangenheit Self-Service-Portale implementiert, welche die Mitarbeiter einbinden und mehr Transparenz in der Ticketbearbeitung schaffen sollten.

Die Erwartungshaltung gegenüber einem Self-Service-Portal war, dass ein 24/7 erreichbares Tool dem Anwender einen besseren Service bieten kann, als ein begrenzt verfügbarer Service Desk. Weiterhin sollten Self-Service-Portale den Service Desk zudem entlasten und eine im Portal integrierte Wissensdatenbank den Anwender zusätzlich dazu befähigen, kleinere Probleme mittels FAQs selbstständig zu lösen.

Doch wie man meiner Formulierung entnehmen kann, erfüllen sich diese Erwartungen bei unseren Kunden nur sehr selten. Denn in der Regel ist der Griff zum Telefon doch weiterhin sehr beliebt. Kaum ein Anwender ist bereit dazu, sein Problem zunächst verständlich zu dokumentieren, dann geduldig den Bearbeitungsstatus zu checken und auf die Antwort des Supports zu warten. Für den Anwender ist die Telefonnummer des Service Desk schnell gewählt und kleinere IT-Probleme auch in wenigen Augenblicken gelöst. Zudem gibt ein fachkundiger Ansprechpartner dem Anrufer ein gutes Gefühl. Oft drängen die eigenen Aufgaben des Anwenders sehr und er hat keine Geduld sich mit seinem IT-Problem selbst zu befassen – dass Einzige, was zählt, ist eine schnelle Lösung, wenn gerade eine Deadline abläuft, eine Präsentation kurz bevorsteht oder ein Termin drängt. Zudem erhöhen die häufigen Nachfragen der Anwender zu ihren offenen Themen sowie der notwendige Rückruf des Service-Desk-Mitarbeiters bei Unklarheiten auf Grund unvollständiger Informationen wiederum das Call-Aufkommen im Service Desk.

Entscheidend kommt hinzu, dass durch den Einsatz von Self-Service-Portalen dem IT-Service-Management viele wichtige Kennzahlen über die erbrachten Services fehlen, um die Servicequalität, Supportkosten und häufige Fehlerquellen zu analysieren und zu optimieren.

FAZIT

Der Service Desk innerhalb eines Unternehmens ist enorm wichtig für die Wahrnehmung der Kompetenz der IT-Abteilung. Nicht umsonst wird der Service Desk oftmals als internes Aushängeschild eines Unternehmens gesehen.

Die Zerstreuung der Anfragen über Self-Service-Portal und Service Desk führt dazu, dass das Unternehmen kaum noch die Möglichkeit hat, die Anwender effektiv zu betreuen und auf ihre Bedürfnisse angemessen einzugehen. Eine Befragung von Groß-und Mittelständischen Unternehmen in den vergangenen Monaten hat gezeigt, dass das eingeführte Self-Service-Portal nicht wie erwartet von den Anwendern angenommen wurde. Die Anwender greifen dort nach wie vor ganz routiniert zum Telefonhörer. Damit zeigt sich, dass auch in Zeiten der Digitalisierung der beliebteste Weg bei Störungen im IT-Umfeld der Support via Telefon ist.

In Zahlen ausgedrückt heißt das:

86 % wenden sich als erstes an den Service Desk,

9 % schreiben eine schnelle Mail und nur …

5 % nutzen das Self-Service-Portal

Self-Service-Portale können beim Anwender-Support unterstützen, aber Unternehmen muss klar sein, dass eine reine technische Implementierung noch lange nicht zu einer konsequenten Nutzung des Tools führt. Das Self-Service-Tool muss intuitiv bedienbar sein und den Anwender nicht vor die nächste technische Herausforderung stellen.

Der Faktor Mensch ist somit ganz klar, auch in der Digitalen Transformation, nicht zu ersetzten – es braucht nach wie vor Experten. Wir wissen allerdings jetzt noch nicht, was sich mit der Weiterentwicklung von KI-Technologien und digitalen Assistenzsystemen noch ändern wird. Bis die technologischen Entwicklungen soweit sind werden Service-Desk-Modelle wie Onsite, Shared, Remote, Hybrid oder Flexible weiterhin der beliebteste Weg bei den Anwendern sein.

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