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Rentschler Biopharma – Service Desk als Single Point of Contact

Rentschler Biopharma – Service Desk als Single Point of Contact

Rentschler Biopharma: Kundenservice im Fokus – Der Service Desk als Single Point of Contact

Als Full-Service Dienstleistungsunternehmen ist die Rentschler Biopharma SE Partner für die Prozessentwicklung, cGMP Produktion sowie für die Ausarbeitung von Zulassungsstrategien für Produkte zuständig.  Sowohl in Europa als auch in den USA nutzt Rentschler Biopharma seine Expertise in fortschrittlichen Technologien, um die robuste und skalierbare Produktion komplexer Biomoleküle zu ermöglichen. Quelle: Rentschler Biopharma SE

Mein OneDrive ist nicht im Windows-Explorer – und jetzt?

Wieso empfange ich keine Emails mehr? 

Und wieso druckt der Drucker schon wieder nicht?

Ich benötige einen VPN-Account was muss ich dafür tun?

Im Help Desk der Rentschler Biopharma SE ist ein breitgefächertes Know-How gefragt, denn die Anwender haben Fragen zu unterschiedlichen Themen, Systemen und Anwendungen.

Bislang bearbeitete und bewältigte Rentschler die Support-Anfragen durch ein breit aufgestelltes Team in der IT-Abteilung. Als Teil der Digitalen Agenda 2025 wurde bereits 2018 eine klare Sourcing Strategie eingeführt, um einen noch stärkeren Fokus der internen Fachkräfte auf technologischen Fortschritt und Digitale Transformation gewährleisten zu können.

Die Unternehmens-IT von Rentschler ist vielfältig, da sowohl bei klassischen Verwaltungsprozesse (Office IT) als auch in der Produktion (Manufacturing IT) der Betrieb relevanter IT Systeme 24/7 gewährleistet werden muss. Im Rahmen der Digitalen Agenda 2025 wurde entschieden, den First-Level-Support an die RDS als strategischen und zuverlässigen Partner auszulagern, um Kapazitäten für Fokusthemen wie Hybrid Cloud oder die Rentschler Data Platform bereitzustellen.

Seit 2019 übernehmen wir den 1st-Level-Support für die ca. 1.000 Anwender in Deutschland und den USA dabei sind die Support-Mitarbeiter der RDS 24/7 der Single Point of Contact für die Anwender im Unternehmen. Die strukturierte Annahme von Anfragen macht sich auch bei den Anwendern in Form von gestiegener Zufriedenheit bemerkbar.

Zu den Aufgaben des neuen Remote Service Desk gehören:

Office 365 VPN
SAP Basisfunktionalitäten Drucker
Software-Installation Berechtigungsvergabe
Verwaltung Verteiler & Postfächer Active-Directory-Pflege
Lizenzvergabe Kontaktaufnahme zu externen Dienstleistern

IT-Happiness 

Ein wichtiger Aspekt unserer Arbeit ist die sogenannte „IT-Happiness“, das heißt neben den vereinbarten SLAs und den damit verbundenen Reaktions- sowie Bearbeitungszeiten steht für uns das Kundenerlebnis sowie die Anwenderzufriedenheit im Fokus – genannt XLAs „Experience Level Agreements“.

Die Support-Agenten der RDS sind nicht nur in technischer Hinsicht kompetent sowie in ITIL und Microsoft zertifiziert, sondern haben eine besondere Schulung in Kommunikationstechniken erhalten, um die Bedürfnisse des Anwenders zu erkennen, und beispielsweise in Stresssituationen empathisch zu reagieren.

Das klingt gut? Sie benötigen ebenfalls Unterstützung im Anwender-Support? 

Dann vereinbaren Sie jetzt einen Beratungstermin: 

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