Rentschler Biopharma: Unterstützung an der Basis – Service Desk als Singel Point of Contact
Als Full-Service Dienstleistungsunternehmen ist Rentschler Outsourcing Partner für die Prozessentwicklung, cGMP Produktion sowie für die Ausarbeitung von Zulassungsstrategien für Produkte zuständig. Sowohl in Europa als auch in den USA nutzt Rentschler Biopharma seine Expertise in fortschrittlichen Technologien, um die robuste und skalierbare Produktion komplexer Biomoleküle zu ermöglichen.
Im Help Desk von Rentschler Biopharma ist ein breitgefächertes Know-How gefragt, denn die Anwender haben Fragen zu unterschiedlichen Themen, Systemen und Anwendungen.
Bislang bearbeitete und bewältigte Rentschler die Support-Anfragen durch ein breit aufgestelltes Team in der IT-Abteilung. Doch die Digitalisierung schreitet voran und es zeigte sich, dass die vorhandene Menpower in Zeiten des Fachkräftemangels optimaler genutzt werden kann. Die Bearbeitung unterlag bislang keinem dezidierten Prozess und Anfragen wurden nach Verfügbarkeit und Erreichbarkeit bearbeitet.
Die Unternehmens-IT von Rentschler ist vielfältig, da sowohl klassische Verwaltungsprozesse von IT-relevanten Themen umgeben sind, als auch in der Produktion der Zugriff auf produktionskritische Systeme 24/7 zu gewährleisten ist. Nun wurde bei Rentschler Biopharma das Projekt „Road to 2025“ ins Leben gerufen. Das Projektteam treibt die Digitale Transformation im Unternehmen voran. So entschied sich das Unternehmen dafür den First-Level-Support an die RDS auszulagern, damit Kapazitäten für zukunftsträchtige Themen und Projekte frei werden.
Seit 2019 übernehmen wir den 1st-Level-Support für die ca. 1.000 Anwender in Deutschland und den USA – dabei sind die Support-Mitarbeiter der RDS 24/7 der Single Point of Contact für die Anwender im Unternehmen. Die strukturierte Annahme von Anfragen macht sich auch bei den Anwendern in Form von gestiegener Zufriedenheit bemerkbar.
Zu den Aufgaben des neuen Remote Service Desk gehören:
-
Office 365
-
VPN
-
SAP Basisfunktionalitäten
-
Drucker
-
Software-Installation
-
Berechtigungsvergabe
-
Verwaltung Verteiler & Postfächer
-
Active-Directory-Pflege
-
Lizenzvergabe
-
Kontaktaufnahme zu externen Dienstleistern
IT-HAPPYness
Ein wichtiger Aspekt unserer Arbeit ist die sogenannte „IT-Happiness“, das heißt neben den vereinbarten SLAs und den damit verbundenen Reaktions- sowie Bearbeitungszeiten steht für uns das Kundenerlebnis sowie die Anwenderzufriedenheit im Fokus – genannt XLAs „Experience Level Agreements“.
Die Support-Agenten der RDS sind nicht nur in technischer Hinsicht kompetent sowie in ITIL und Microsoft zertifiziert, sondern haben eine besondere Schulung in Kommunikationstechniken erhalten, um die Bedürfnisse des Anwenders zu erkennen, und beispielsweise in Stresssituationen empathisch zu reagieren.
Teil 3: Onlinezugangsgesetz (OZG) – Welche Vorteile bietet ein Onlineangebot für meine öffentliche Einrichtung?