Digital Customer Experience im B2B-Vertrieb

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Im Interview mit KongressMedia

Berit Aldrup – Sie unterstützen mit RDS Consulting die CeBIT Digital Marketing Arena 2017. Mit welchen Themen kommen Sie auf die CeBIT?

Wir präsentieren den Fachbesuchern auf der diesjährigen CeBIT Lösungsansätze für einen digitalisierten und automatisierten Vertrieb. Dabei liegt der Fokus auf der Optimierung der Digital Customer Experience. Das heißt, wir möchten Unternehmen dabei unterstützen, ihre Vertriebsprozesse so zu digitalisieren und automatisieren, dass die Kommunikation mit dem Kunden und innerhalb des Vertriebsteams verbessert wird und neue Zusatzservices geboten werden können. Die Digitalisierung eröffnet neue Möglichkeiten für die Geschäftsbeziehungen im B2B-Umfeld, die noch lange nicht ausgeschöpft sind. Was im B2C-Bereich schon lange gängige Praxis ist, wird mehr und mehr ins B2B-Umfeld übertragen.

Viele Unternehmen beginnen damit, ihre Kundenbetreuung zu optimieren und bestehende Prozesse zu modernisieren. Schnelligkeit, Service und Datenpflege sind für einen erfolgreichen und effizienten Vertriebsprozess unerlässlich. Die individualisierten Lösungsansätze der RDS Consulting unterstützen bei der Digitalisierung des optimalen Vertriebsprozesses. Richtig eingesetzt, dienen gut vernetzte digitale Hilfsmittel, wie Sales Apps, Microsoft Dynamics 365 oder ein individualisiertes Kundenportal wunderbar im Arbeitsalltag.

Als IT-Beratungs- & -Dienstleistungsunternehmen beginnen wir meist zunächst mit einem gemeinsamen Design Thinking Workshop. Denn auch, wenn wir alle wissen, dass es wichtig ist den Kunden in den Mittelpunkt unserer Bemühung zu stellen, ist es dennoch ungewöhnlich schwer, diesen Gedanken in den täglichen Prozessen nicht zu vergessen. Deshalb kann ein Workshop, der uns dazu bringt, unsere Aktivitäten und Angebote nochmal genau zu hinterfragen, zu Beginn eines solchen Projektes helfen, um sich einmal ganz bewusst alles aus der Kundensicht anzusehen.

Eine Aussage von RDS Consulting ist, dass Unternehmen im digitalisierten Zeitalter einen “maximalen Kundenfokus“ schaffen müssen. Was ist die Begründung hierfür?

Das Internet ermöglicht Kunden den Zugriff auf zahlreiche Informationen, so gewinnen sie immer mehr an Macht im Kaufprozess und bestimmen damit den Weg zum Anbieter maßgeblich selbst. Es ist wichtiger denn je, dauerhaft präsent, leicht erreichbar und transparent in der Darstellung des eigenen Angebots zu sein. Studien haben ergeben, dass der Kunden heute erst auf einen Anbieter zugeht, wenn der Kaufprozess bereits zu 57 % gelaufen ist. Durch die Globalisierung ist es schon jetzt kaum möglich, sich durch die Einzigartigkeit eines Produktes oder über den Preis von den Mitbewerbern zu differenzieren.

Das nötige Vertrauen in eine Marke kann heute durch ein besonders angenehmes Kauferlebnis geschaffen werden. Dieses kann mittels neuer Technologien deutlich aufgewertet werden.

Aber war der Anspruch, in Marketing, Vertrieb und Service nicht schon immer eine hohe Kundenorientierung zu schaffen? Was muss jetzt verändert werden?

Das stimmt natürlich – der Unterschied ist nicht der angestrebte Kundenfokus, sondern die Veränderung der äußeren Umstände. Aus diesem Grund ist es wichtig, das Ziel, das auf Grund der Digitalisierung erreicht werden soll, zu betonen. Die Digitalisierung ist kein Selbstzweck, sie soll Kommunikation, Zusammenarbeit und Services leichter, schneller und effizienter gestalten. Dank der Digitalisierung sind wir dem Kunden näher denn je. Durch seine Bereitschaft, für Mehrwerte individuelle Informationen zu liefern, kennen wir ihn immer besser und können ihn optimal betreuen.

Einen “maximalen Kundenfokus” über alle Kanäle bedeutet auch eine hohe Komplexität für die Unternehmen. Wie ist das zu meistern?

Der Anspruch bei der Digitalisierung von Prozessen liegt darin, die Komplexität zu reduzieren. Doch nicht umsonst heißt es, dass es Genialität und Mut braucht, um große und komplexe Dinge einfacher zu gestalten.

Mit Hilfe von Tools wie Office 365 oder Dynamics 365 wird genau diese befürchtete Komplexität verringert, da die Lösungen direkt ineinandergreifen. Es ist nicht mehr notwendig, Informationen zu übertragen oder in verschiedenen System zu pflegen. Das hat zudem den Vorteil, dass die Datenqualität im Unternehmen steigt. Mit den aufkommenden Machine-Learning-Technologien wird der sinnvolle Umgang mit großen Datenmengen möglich. Somit können zielgerichtete Aussagen bezüglich des Kundenverhaltens getroffen werden.

Ein Schwerpunkt in den Diskussionen auf der CeBIT Digital Marketing Arena sind auch die Veränderungen durch den Einsatz von intelligenten Assistenzsystemen und der fortschreitenden Automatisierung in Marketing, Vertrieb und Service. Wie läuft diese Technologisierung der Prozesse und Interaktionen mit Ihrem Anspruch an den Kundenfokus zusammen?

Der technische Fortschritt dient der Beschleunigung und Vereinfachung von Prozessen. Aus unserer Sicht soll das aber nicht bedeuten, dass das persönliche Gespräche ausstirbt, es verändert sich nur. Zukünftig wird es möglich sein, sich dank intelligenter Assistenzsystem und der Automatisierung von Prozessen von lästigen, administrativen Aufgaben zu befreien und dafür den Fokus auf die Befriedigung der Kundenbedürfnisse zu legen. Es geht darum Technologie als Werkzeug zu nutzen, um dem Kunden noch mehr Service bieten zu können. Studien ergaben, dass das Kundenerlebnisse die Parameter Preis und Produkt bis 2020 ablösen werden. Es gibt bereits viele gute Beispiele für Digitalisierung, aber es gibt auch noch viel Potential, das bislang nicht ausgeschöpft wurde.

Unternehmen streben an, das Kaufverhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden mittels gesammelter Daten und Informationen besser vorhersagen zu können. Predictive Sales und Marketing stellen somit den nächsten Schritt, die Digitalisierung sinnvoll zu nutzen, dar.

Moderne Software Lösungen vernetzten zudem mehr und mehr alle Unternehmensbereiche miteinander. Dieser Umstand hat indirekt Einfluss auf den Anspruch den Kundenfokus wieder zu erhöhen. Denn nur Unternehmen, die ihre interne Zusammenarbeit effizient gestaltet und einmal gewonnenes Wissen sinnvoll vernetzten, sind dem Kunden einen Schritt voraus. So werden Bedarfe frühzeitig erkennbar.

Wir haben schon viele spannende Gespräche geführt und freuen uns, dass das Thema bei den Fachbesuchern auf der CeBIT 2017 so gut ankommt.

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