Warum ist es Ihnen so wichtig, für das Unternehmen einen guten IT-Support zu haben und den Anwendern einen kompetenten Single-Point-of-Contact zu bieten?

Günter Berger, IT-Leiter VEGA Grieshaber KG Für mich ist dies aus verschiedenen Gründen notwendig, denn zum einen können wir so die Erstlösungsquote erhöhen und die Anfragen andernfalls strukturiert weiterleiten. Zum anderen können wir ausschließlich auf diesem Wege stetig die Qualität unseres Service Desk verifizieren und verbessern.

Wie wirkt sich ein schlechter Support, aus Ihrer Sicht, negativ auf das Unternehmen aus?

Günter Berger Wird ein Anwender schlecht beraten oder erreicht niemanden, überträgt er diesen ersten Eindruck schnell auf die Kompetenz der gesamten IT-Abteilung. Aus diesem Grund kann ein unzuverlässiger IT-Support einen Imageschaden im Allgemeinen bedeuten.

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Bislang wurde der Service Desk von den Anwendern bei VEGA nicht als Single-Point-of-Contact (SPoC) wahrgenommen. Das bedeutet, die Anwender haben sich immer wieder direkt mit ihren Sorgen und Fragen an die Fachbereiche gewandt. Dieser Entwicklung will Günter Berger entgegensteuern, indem er den IT-Support optimiert und im Zuge dessen die Anwenderzufriedenheit steigert. VEGA möchte den weltweiten Anwendern zukünftig eine verlässliche Rufnummer bieten, an die sie sich im Störfall wenden können. Hier ist es zunächst wichtig, den Support-Agenten die Bedeutsamkeit ihrer Funktion zu verdeutlichen. Dazu veranstaltete RDS gemeinsam mit VEGA einen Workshop zum Thema „Anwenderzufriedenheit, Kunden- & Teamkommunikation“.

Der Workshop gestaltete sich aus einem Mix aus Theorie und Praxis. Unsere erfahrene Trainerin Mareike Glanz vermittelte den Teilnehmen Wissen über Prozesse nach dem ITIL®-Rahmenwerk und Head of IT-Services & IT-Sourcing, Christian Wendt, schulte die 40 Teilnehmer ganz praxisnah in den folgenden Themen.

• Kundenorientiertes Verhalten
• .Aktives Zuhören.
• Ticketerstellung von Profis für Profis
• .Fragetechniken.
• Richtige Dokumentation
• Umgang mit verärgerten Anwendern.
• Aktive Rückmeldung – Kundenzufriedenheit
• Service Desk „aus dem Nähkästchen geplaudert“

In der Schulung wurde durch kurze Rollenspiele und Kommunikationstechniken am zukünftigen Auftreten des Service Desk gegenüber den Kunden gearbeitet. Es wurde deutlich, dass sich die Agenten noch mehr als Dienstleister sehen müssen, der die gesamte IT-Abteilung innerhalb des Unternehmens repräsentiert.

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/// Das umfassende Coaching unserer Service Desk Mitarbeiter durch RDS Consulting zum Thema kundenorientiertes Verhalten war sehr professionell und mit hohem Praxisbezug. Der Tag war genauestens auf die Zielgruppe ausgerichtet und hat ausreichend Raum für Fragen und Austausch gegeben. Das anschließende Feedback der Teilnehmer war durchweg positiv. ///

Günter Berger, VEGA Grieshaber KG

Im Seminar wurden direkt Möglichkeiten zur kurzfristigen Verbesserung besprochen, wie zum Beispiel das verstärkte Nutzen von Feedbackrunden, Notwendigkeit der Ticketdokumentation oder auch der vermehrte Austausch zwischen den Abteilungen. Zum Ende des Seminars wurden die Go´s und No Go´s im Service von den Teilnehmern festgelegt.

DIE NÄCHSTEN SCHRITTE

Der Service Desk wird umstrukturiert, Prozesse neu definiert und der Wissensaustausch gefördert. Außerdem wird kontinuierlich daran gearbeitet, proaktiv nach neuen, verbesserungswürdigen Themen zu suchen.