KI im Service Desk – Fachevent am 07. Mai 2026 in Düsseldorf

AGENDA

Zwischen intelligenter Entlastung und dem Versprechen der Vollautomatisierung

Wir erleben derzeit im IT-Service-Management eine paradoxe Situation: Während das Marketing der Anbieter eine Welt ohne menschliche Intervention verspricht, kämpft die operative Praxis mit der Komplexität unstrukturierter Daten und der Fragilität von Large Language Models. Dieser Vortrag bricht mit dem KI-Heilsversprechen und liefert eine Bestandsaufnahme der technologischen Realität.

Stephan Jansen, Principal Consultant

AI-Workflows im Härtetest: Vom Chaos-Support zur strukturierten Intelligenz

Was ist im Alltag der größte Werthebel? Die Informationsverarbeitung zwischen AnwenderInnen, AgentInnen, Ticket und Knowledge Base. Als Plattform setzt RDS denkraum generative KI für eine durchgängige Prozessmechanik mit klaren Leitplanken und direkt nutzbaren Ergebnissen ein. Wir gehen im Vortrag tief in die Mechanik: Auf Basis des bewährten Case-Card/Playbook-Prinzips werden Live-Transkripte aus ACD sowie Chat/E-Mail in Echtzeit strukturiert, passende Case Cards im RAG gefunden, Playbooks erzeugt und Tickets konsistent vorbereitet.

Mike Stoffels, Mitglied der Geschäftsleitung 

PAUSE

Von der klassischen Telefonanlage zur kognitiven KI-Werkbank
+ Telegra-Demo

Die telefonische Schnittstelle galt lange als die am schwersten zu digitalisierende Bastion im IT-Support. Doch während wir noch über Chatbots diskutieren, findet an der Voice-Schnittstelle bereits ein Paradigmenwechsel statt: Weg von starren IVR-Menüs („Drücken Sie die 1“), hin zur kognitiven Echtzeit-Verarbeitung.

Markus Lehmann, Telegra

Telefonieren. Dokumentieren. Profitieren. Skalieren – So muss Service Desk aussehen + denkraum Demo

Machen wir uns nichts vor: Die meisten Knowledgebases im IT-Support sind Friedhöfe für veraltete Wikis. Das wertvollste Wissen entsteht im Live-Call, wird aber sofort wieder vernichtet – es landet in lückenhaften Tickets oder bleibt in den Köpfen der erfahrenen Kolleg:innen hängen. Das Ergebnis? Wir lösen dasselbe Problem immer wieder neu. Das ist teuer und skaliert nicht. Wir zeigen auf, wie das auch anders geht.

Julian Rennert, KI-Service Expert

GET TOGETHER – Restaurant OLIVE im Seasons Office