Erfolgsfaktor Service Desk: Wie ein Handelskonzern seinen IT-Support neu aufstellt

Erfolgsfaktor Service Desk: Wie ein Handelskonzern seinen IT-Support neu aufstellt

Ein global agierender Handelskonzern auf Wachstumskurs – doch der bestehende IT-Support kann mit der zunehmenden Komplexität und dem Tempo der Digitalisierung nicht mehr Schritt halten. Die IT-Serviceanfragen der Anwender:innen laufen über eine zentrale Hotline, die von einem Callcenter betrieben wird. Zwar werden Tickets aufgenommen, doch die Servicequalität entspricht nicht mehr den Anforderungen des Konzerns. Es mangelt an technischer Tiefe, strukturierter Lösungsorientierung und einem professionellen Verständnis von IT-Service.

Das war die Ausgangslage unseres Kunden und ihm war klar: Es ist Zeit für ein neues Modell. Eines, das nicht nur 1st-Level-Tickets abarbeitet, sondern den Geschäftsbetrieb aktiv unterstützt, indem der IT-Service stabilisiert und professionell überwacht wird. Schließlich kann ein unzureichender IT-Support dazu führen, dass IT-Systeme nur eingeschränkt verfügbar sind – mit direkten Folgen für die Produktivität im gesamten Unternehmen.

Im Rahmen einer öffentlichen Ausschreibung entschied sich der Konzern, einen spezialisierten Partner mit dem Aufbau und dem Betrieb eines professionellen Service Desk zu beauftragen – und wir von RDS CONSULTING durften uns dieser Aufgabe annehmen.

Projektstart: Vom Callcenter zum echten Service Desk

Unser Kunde wünschte sich einen klaren Bruch mit der bisherigen Lösung: Weg vom reinen Callcenter, hin zu einem echten Service Desk mit qualifizierten Fachkräften, standardisierten und teils automatisierten Prozessen sowie ITIL-basierten Abläufen. Ziel war es, die Servicequalität, Anwenderzufriedenheit und Effizienz messbar zu steigern.

Zu Projektbeginn haben wir ein ITIL-konformes Service-Modell entwickelt, das alle Rollen, Prozesse und SLAs klar abbildet und exakt auf die individuellen Anforderungen des Kunden zugeschnitten ist. Parallel dazu stellten wir ein dediziertes Team von 15 qualifizierten Service-Agent:innen zusammen, das die 7.500 Tickets remote vom RDS-Standort in Düsseldorf bzw. aus dem Homeoffice bearbeitet.

Von Beginn an war es für uns wichtig, mit der internen IT des Kunden partnerschaftlich und auf Augenhöhe zusammenzuarbeiten. Wir legten großen Wert auf klar geregelte Zuständigkeiten, strukturierte Kommunikation und verbindliche Zielvereinbarungen. So haben wir innerhalb kurzer Zeit ein belastbares, effizientes Supportmodell etabliert, das den Geschäftsbetrieb des Handelskonzerns wirksam entlastet.

Unsere Herangehensweise: Qualität, Effizienz und ITSM im Fokus

Die Einführung eines leistungsfähigen Service Desk ist kein Standardprozess. Jedes Unternehmen bringt individuelle Anforderungen, gewachsene Strukturen und eine eigene IT-Kultur mit. Entsprechend methodisch und verantwortungsvoll haben wir auch bei diesem Kunden die Umsetzung gestaltet.

Zentrale Maßnahmen im Überblick:

Analyse: Umfassende Erhebung des bestehenden IT-Services.

Ticketsystem: Entwicklung eines maßgeschneiderten Ticketprozesses mit SLA-Management, Priorisierung und klar definierten Rollen.

Transparenz & Steuerung: Tägliches Monitoring relevanter KPIs wie Ticketdurchlaufzeit, First Contact Resolution (FCR) und SLA-Einhaltung.

Wissensmanagement: Aufbau und kontinuierliche Pflege einer zentralen Wissensdatenbank, um auch komplexere Anfragen direkt im 1st Level lösen zu können.

Kommunikation & Weiterentwicklung: Regelmäßige Service Reviews, Monatsberichte und strategische Quarterly Business Reviews (QBRs) zur Steuerung, Optimierung und gemeinsamen Planung.

Ergebnis: So wirkt der neue Service Desk

Unsere Umstellung des Service Desks zeigte schnell Wirkung. Sowohl spürbar im Alltag der Anwender:innen und der internen IT, als auch messbar in zentralen ITSM-Kennzahlen.

Erreichte Ergebnisse:

+65 % First Contact Resolution ➔  Deutliche Steigerung der Erstlösungsquote im 1st Level

70 % bei Telefonie, >85 % im Portal ➔ Zuverlässige Einhaltung der Service-Level-Ziele über alle Kanäle

8:29 Minuten AHT (Average Handling Time) ➔ Spürbar reduzierte Bearbeitungszeit pro Ticket durch optimierte Abläufe

Höherer Anwenderzufriedenheit ➔ Entlastung des 2nd-Level-Supports durch weniger Eskalationen

Das Resultat des neuen Support-Modells ist ein stabiler und effizienter Incident-Management-Prozess, der Kosten senkt, Ressourcen schont und die interne IT spürbar entlastet. Auch nach dem erfolgreichen Go-Live begleiten wir unseren Kunden kontinuierlich, beispielsweise durch die Automatisierung weiterer Prozesse oder die Integration neuer ITSM-Tools.

Drei Impulse für Ihr Unternehmen:

Schauen Sie auf Ihre SLA-Zahlen – sind Reaktions- und Lösungszeiten noch zeitgemäß oder eher ein Kompromiss?

Wie viele Tickets landen unnötig im 2nd Level, obwohl sie im 1st Level lösbar wären?

Wie könnte ein professioneller Service Desk dazu beitragen, Ihr IT-Team von Routinethemen zu befreien – ohne an Qualität zu verlieren?