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IT Service Management und Künstliche Intelligenz – heißt es ab jetzt, IT-Service-Mitarbeitende vs. KI-Agent?

eine Person sitzt am Schreibtisch und schreibt an seinem Laptop. Es sind viele Sprechblasen und kein kleiner Roboter über der Tastatur, der für Künstliche Intelligenz im Service Desk steht

Wird es in den nächsten Jahren im B2B-Umfeld einen drastischen Wandel von menschlichen Service Mitarbeitenden hin zu KI-Agents geben?

Seit Jahrzehnten ist RDS CONSULTING erfolgreich im IT Service Management. Erfolgreichstes Angebot ist nach wie vor der 1st Level Support in den unterschiedlichsten Modellen. Dabei wurde immer deutlich: das Team macht den Unterschied – damit überzeugen wir.

KI-Agents sind genau wie vieles andere, was uns seit Beginn der digitalen Revolution das Leben und Arbeiten erleichtert, ein Tool bzw. eine Technologie, die auf Basis von Daten und deren Analysen unterstützt.

In den nächsten fünf Jahren wird es nicht schlagartig zu einem kompletten Wandel kommen, doch es ist klar: das Themengebiet Service Desk bzw. Anwendungs-Support verändert sich.

Digitalisierung des Servicegeschäfts

Unternehmen werden verschiedene Aspekte ihres Servicegeschäfts digitalisieren, z. B. Beschwerdemanagement, Zusammenarbeit und Kund:innen-Service. Arbeitsplätze werden sich verändern und der Fokus wird sich verschieben.

Im 1st Level Umfeld werden punktuell Tools unterstützen, die auf Large Language Models basieren, um Prozesse zu beschleunigen und Kosten zu senken. Auch KI spielt in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle.

Denn KI revolutioniert derzeit zahlreiche Branchen, und IT Service Management (ITSM) bildet da keine Ausnahme. Insbesondere im Bereich des First Level Supports, der oft mit einem hohen Volumen an sich wiederholenden Anfragen konfrontiert ist, kann künstliche Intelligenz erhebliche Effizienzsteigerungen und eine verbesserte Zufriedenheit ermöglichen.

Wie funktioniert KI im First Level Support?

Im First Level Support können KI-Algorithmen eingehende Tickets automatisch kategorisieren, indem sie den Inhalt analysieren und Ähnlichkeiten zu bekannten Problemen erkennen. Das kann die Lösungszeit verkürzen und damit auch die Zufriedenheit der Nutzer:innen steigern.

Im Bereich der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP), hier wird auch oft von Large Language Models gesprochen (LLM), ermöglicht LM es Usern, ihre Anfragen in natürlicher Sprache zu formulieren. KI-Agenten können einfache Fragen und Probleme automatisiert lösen und so die Mitarbeitenden im First Level Support entlasten, damit diese sich komplexeren Anliegen widmen können. Der besondere Vorteil ist, dass die Benutzer:innen sich bei der Anfrage nicht an strikte Suchbegriffe halten müssen, um die passende Antwort zu erhalten.

Die Möglichkeit, Probleme mittels KI-Modellen vorherzusagen, hat zwei Vorteile. Zum einen können historische Daten analysiert werden, um potenzielle Probleme zu identifizieren, bevor sie zu Ausfällen führen. Zum anderen können aus diesen Ergebnissen Rückschlüsse gezogen und damit die Wartung der Systeme optimiert werden.

Vorteile von AI im First Level Support

EFFIZIENZSTEIGERUNG: Automatisierung reduziert die Bearbeitungszeit von Tickets und ermöglicht es den Mitarbeitenden, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.
NUTZER:INNEN-ZUFRIEDENHEIT: Schnellere Reaktionszeiten, genauere Lösungen und personalisierte Unterstützung führen zu einer besseren Erfahrung von Kundinnen und Kunden.
KOSTENSENKUNG: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und die Reduzierung von Fehlern können Kosten gesenkt werden.
DATENQUALITÄT: Künstliche Intelligenz kann dazu beitragen, die Qualität der im ITSM-System gespeicherten Daten, zu verbessern.

Herausforderungen und Überlegungen

Alle genannten Vorteile können nur eintreten, wenn die Qualität der zugrundeliegenden Daten stimmt und die Tools nahtlos in die ITSM-Umgebung integriert werden. Ganz nach dem bekannten Prinzip „Shit in, Shit out“.

Gleichzeitig müssen bei der Verwendung von KI-Mechanismen die Datenschutzregeln eingehalten werden und der sensible Umgang mit User-Daten erfolgen.

Der menschliche Fokus wird sich auf den 2nd Level Support verschieben

Künstliche Intelligenz bietet enorme Potenziale für die Optimierung des First Level Supports. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben, die Verbesserung der Suchfunktionen und die Vorhersage von Problemen können Unternehmen die Effizienz steigern, die User-Zufriedenheit erhöhen und die Gesamtkosten senken. Gleichzeitig wird sich das Aufgabengebiet der heutigen Support-Mitarbeitenden vermutlich sukzessive in den Bereich des 2nd Level Supports verlagern, wo sie sich um komplexere Fragestellungen kümmern und die Anwender:innen eine höhere Kommunikationskompetenz und Empathie brauchen

Get ready! Wir unterstützen Sie

Wir bieten qualitative Services 

Basierend auf unserer jahrzehntelangen Erfahrung, passen wir unsere Services stets den Bedürfnissen unserer Kund:innen sowie den aktuellen technischen Anforderungen der IT-Welt an. Gleichzeitig sind wir technisch immer up to date und integrieren erprobte und nachhaltig vielversprechende Tools in unsere Arbeit.  

3D – Digitalisierung, Dokumentation & Datenqualität 

Damit KI im Einsatz zufriedenstellende Ergebnisse liefern kann, die tatsächlich die Zufriedenheit der Kund:innen steigern, ist das Abschaffen von papierbasierten bzw. digitalisierten Silo-Prozessen, die analyserelevant für die Nutzung von KI im ITSM sind, wichtig. Wir treiben die Datenkonsolidierung und Datenharmonisierung voran.  

Außerdem unterstützen wir Sie dabei, Dokumentationsstrukturen zu schaffen, die die spätere Einführung von KI-Systemen einfach ermöglicht.   

/// Herausforderungen und Chancen liegen nah beieinander – wir sind der verlässliche Partner an Ihrer Seite.  ///

Schritt für Schritt Richtung Automatisierung mit Künstlicher Intelligenz

Datenqualität verbessern

  • Dateninventur: Eine umfassende Dateninventur durchführen, um den aktuellen Stand der Datenqualität zu ermitteln.
  • Datenbereinigung: Daten bereinigen und konsistent gestalten.
  • Datenintegration: Heterogene Datenquellen integrieren.

Digitalisierung vorantreiben

  • Papierlose Prozesse: Papierbasierte Prozesse digitalisieren.
  • Cloud-Technologien: Cloud-basierte Lösungen nutzen, um den Zugriff auf Daten zu vereinfachen.
  • Künstliche Intelligenz: KI-basierte Tools einsetzen, um die Datenanalyse und -verarbeitung zu automatisieren.

Mitarbeitende schulen

  • Datenqualität: Mitarbeitende für das Thema Datenqualität sensibilisieren.
  • Digitale Kompetenzen: Digitale Kompetenzen der Mitarbeitenden stärken.

Change Management

  • Widerstände abbauen: Widerstände gegen Veränderungen abbauen und Mitarbeitende für neue Technologien begeistern.

Was ist Ihre aktuelle Herausforderung?
Lassen Sie uns darüber sprechen, oder schreiben Sie mir.

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