IT-HAPPYness – Sind XLAs die neuen SLAs?

Der kulturelle Wandel in Service-Desk-Einheiten hat begonnen

Service Level Agreements (SLAs), also die Erreichbarkeit, First-Fix-Ouoten, Reaktionszeiten sowie Betriebszeiten und mehr, messen die technische Zuverlässigkeit eines Service Desks. Bislang war das DER Faktor für die Definition von Services. Unternehmen konnten mit Hilfe dieser Maßgaben die Anforderungen an ihren Dienstleister definieren. Auch die IT-Dienstleister in Deutschland haben bislang nur aus dieser Perspektive über ihre angebotenen Service-Modelle nachgedacht. Reicht das?  Es ist zwar unbestritten, dass sie notwendig sind, um eine gleichbleibende, hohe Qualität im Service Desk liefern zu können und diese auch messbar zu machen, ... aber der erfüllte SLA allein garantiert noch keinen zufriedenen Anwender.

In unserer langjährigen Praxis als IT-Dienstleister im Bereich Service und Support haben wir ganz klar festgestellt, dass die „gefühlte“ Servicequalität trotz erfüllter SLAs eine komplett andere sein kann. Wir schulen unsere Kolleginnen und Kollegen in unseren Service Desk-Einheiten seit einiger Zeit nicht nur in technischer Hinsicht und erfüllen technische Anforderungen, sondern legen besonderen Wert auf ein gesondertes Kommunikationstraining.

Was bedeutet das für die Zukunft?

Es ist also an der Zeit, die Themen Kundenerlebnis & Kundenerfahrungen mehr in den Fokus zu rücken. Bislang hört man diese Begriffe eher im Bereich der Endkonsumenten, insbesondere im B2C-Bereich, da die Digitalisierung des privaten Umfeldes rasant fortschreitet. Eine schlechte Customer Experience führt, im schlechtesten Fall, dazu dass der Kunde nicht erneut bei dem Anbieter kauft. Auch in Unternehmen führt die fortschreitende Digitalisierung zu höheren technischen Anforderungen an die Mitarbeiter und damit an die IT-Anwender innerhalb eines Unternehmens. Inbesondere bei Migrationen oder der Einführung neuer Systeme kommt es daher zu einem erhöhten Call-Aufkommen. Hier schwelen schlechte Erfahrung erstmal im Untergrund und werden mit den Kollegen besprochen bis das Ausmaß sichtbar wird – doch dann ist es meist zu spät. Denn es ist deutlich schwieriger, verlorenes Vertrauen beim Endanwender wieder aufzubauen oder eine negative Erfahrung mit einem System wieder wett zu machen, als von Beginn an auf Akzeptanz und Zufriedenheit hinzuarbeiten.

Fazit

Dieser Umstand macht ein Umdenken im Bereich Services unumgänglich. Es muss wahrgenommen werden, dass nicht nur technische Kriterien Einfluss auf den zu erbringenden IT-Service und damit auch die Anwenderzufriedenheit haben.

Mithilfe von Xperience Level Agreements (XLAs) werden Ergebnisse / Ereignisse, die das Kundenerlebnis oder auch die Kundenerfahrungen bestimmen, in den Mittelpunkt unserer Betrachtungen gestellt. Ziel ist es, die Kundenerfahrungen deutlich zu optimieren. Es muss also nicht heißen XLA vs. SLA, sondern SLAs ergänzt um XLAs. Denn diese Herangehensweise stellt den Anwender und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt – der nächste Reifegrad im angebotenen IT-Service wird somit erreicht.

Anwenderzufriedenheit = Mitarbeiterzufriedenheit = Produktivität

Was bedeutet das für die Anwender?

Der Supporter, der künftig auch gewisse XLAs einhalten soll, achtet beispielsweise im Gespräch auf Stimmungsänderungen seines Gegenübers und reagiert entsprechend. Wir verstehen XLAs als Verpflichtung gegenüber unseren Kunden. Wir optimieren unseren Service stetig mit den Erfahrungen und Erkenntnissen, die wir aus den Dialogen mit den Endanwendern ziehen. XLAs fördern das Miteinander, das bedeutet, dass unsere Agenten eine kollaborative Haltung gegenüber dem Endanwender einnehmen.