Wenn der Incident-Prozess Kopf steht – Bessere Kundenkommunikation & optimale Abläufe

In Zeiten der Digitalisierung ist alles schnelllebiger – es gibt mehr Rollouts, schnellere Updates und die Vielfalt der Software-Lösungen innerhalb eines Unternehmens steigt rasant an. Diese Entwicklung bringt gleichzeitig viele neue Spezialthemen mit sich und der Informationsfluss beschleunigt sich. Wir nehmen von unseren Experten, die tagtäglich mit Kunden arbeiten, wahr, dass bei der Serviceerbringung heute ein sehr breitgefächertes Wissen gefordert ist. Um hier entsprechend zu reagieren und die Anwender wie gewohnt hochwertig zu beraten, muss der Service Desk in sehr kurzer Zeit viel Know How aufbauen.

Hält Ihr Service Desk den Digitalen Wandel aus? Passen die Prozesse noch zum Unternehmen? Diese Fragen kommen meist auf, wenn der Service Desk plötzlich nicht mehr als Single-Point-of-Contact wahrgenommen wird, das Call-Volumen steigt und die Erstlösungsquote sinkt.

Neu in unserem Portfolio ist das „Service Desk Design“ – ein Workshop für IT-Support-Mitarbeiter, der sie in den Themen Kundenkommunikation und Prozessoptimierung schult. Der Service Desk Design Workshop eignet sich, wenn Sie eines der folgenden Ziele verfolgen.

Zielgerichteter Aufbau eines neuen Service Desk

Umstrukturierung bzw. Optimierung eines bestehenden Service Desk

Beschleunigung der Abläufe durch Prozessoptimierung

Verbesserung der Außenwirkung des Service Desk innerhalb des Unternehmens

Etablierung eines Single-Point-of-Contact (SPoC)

Besseres Controlling durch KPIs

Verbesserung der Kommunikation mit den Anwendern

In dem Workshop wird den Support-Agenten vermittelt, wie wichtig ihre Position und ihre Außenwirkung für die gesamte IT-Abteilung ist. Das Besondere an dem Workshop ist die Vielfalt der Themen, die hier sinnvoll kombiniert werden. Theorie und Praxis sowie die Bedeutung von technischem Wissen, Empathie und Kommunikation werden in einen gemeinsamen Kontext gebracht und dabei nicht nur abstrakt – sondern ganz konkret an Beispielen aus dem eigenen Alltag betrachtet.

/// Das umfassende Coaching unserer Service Desk Mitarbeiter durch RDS Consulting zum Thema kundenorientiertes Verhalten war sehr professionell und mit hohem Praxisbezug. Der Tag war genauestens auf die Zielgruppe ausgerichtet und hat ausreichend Raum für Fragen und Austausch gegeben. Das anschließende Feedback der Teilnehmer war durchweg positiv. /// Günter Berger, VEGA Grieshaber KG

In dem Workshop erarbeitet sich das Teilnehmer-Team selbst eine Herangehensweise für den Umgang mit den Herausforderungen in ihrem Bereich. Dank der Praxistipps zur Prozessoptimierung wird so auch langfristig der Austausch und das Wissensmanagement verbessert. Gerade in Zeiten der Digitalisierung brauchen wir Experten, die die Anwender im Unternehmen bei allen IT-Fragen schnell und zuverlässig unterstützen.