CUSTOMER EXPERIENCE

• Die Interessen und Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt stellen
• Interessen und Bedürfnisse als Maßstab für strategische Entscheidungen nutzen
• Kunden und Interessenten über jeden Weg die gewünschten Infos, Angebote und Services zur Verfügung stellen
• Veränderung durch das Internet: Die Anzahl der Kontaktpunkte / Touchpoints ist gestiegen
• Die umfangreichen technischen Möglichkeiten in der Kommunikation steigern auch die Erwartungen der Kunden

Gestiegene Kundenzufriedenheit, mehr Bekanntheit, erhöhte Effizienz und geringere Kosten – alles mittels einer gelungenen Customer Experience? Klingt zu schön, um wahr zu sein? Es ist nicht unmöglich, erfordert aber ein sehr gutes Bewusstsein für die Bedürfnisse der Kunden und auch deren Frustrationsgrenzen. Laut einer Studie von Franz-Rudolf Esch wissen nur 53 % der Unternehmen, welche Kontaktpunkte wichtig sind, um Kunden zu begeistern. Nur 39 % waren sich bewusst, an welcher Stelle der Kunde frustriert wird.

Wertschöpfungskraft starker Marken

Bei der Markenbekanntheit wird zwischen aktiver und passiver Bekanntheit unterschieden. Eine Kaufentscheidung, die entkoppelt vom Point of Sale stattfindet, wie zum Beispiel bei Versicherungsunternehmen muss „aktiv“ sein, damit das Angebot in dem Moment des Interesses erinnert und wahrgenommen wird. Findet die Kaufentscheidung am Point of Sale statt, geht es um das Wiedererkennen einer Marke durch Design. Um hier die gewünschte Bekanntheit aufzubauen, ist eine gewisse Frequenz in der Kommunikation notwendig, um das Erlernen der Marke sicherzustellen.

Warum ist das wichtig?

Es muss zunächst eine Wahrnehmung bei Kunden geschaffen werden, denn in unseren weltweit vernetzten Märkten, ist es wichtig präsent zu sein. Im nächsten Schritt kann daran gearbeitet werden, jederzeit und über jedes Gerät gut für die Kunden erreichbar zu sein. Wie wichtig das ist, zeigen die aktuellen Werbeoffensiven von facebook und Aldi. Bislang hatten diese eine sehr gute Stellung am Markt und eine gewisse Monopolstellung, doch die Veränderungen im Bereich Social Media und auch dem Lebensmittelmarkt erfordern es, neue Wege zu gehen.

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DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE

„You´ve to start wirth the customer experience and work back towards the technology – not the other way round.“ Steve Jobs

Das Markenerlebnis findet nicht mehr nur noch über den Service am Telefon, die Betreuung im Kundetermin oder über klassische Marketingmaßnahmen statt, sondern auch an zahlreichen digitalen Kontaktpunkten – Webseite, über Social-Media-Kanäle oder mittels Apps. Das heißt, die Customer Journey erstreckt sich von den analogen über digitale Touchpoints.

In einem Workshop kann das Marketing und der Vertrieb gemeinsam mit der IT herausfinden, wo es überall Berührungspunkte mit der Marke gibt. Denn überall dort bildet sich die Meinung des Kunden über Image und Leistungen einer Marke. Es gilt herauszufinden, welche zusätzlichen Services dem Kunden ein möglichst optimales Markenerlebnis verschaffen.

Die aktuell bestehenden Prozesse müssen nicht nur digitalisiert, sondern neu gedacht werden. Ein sehr anschauliches Beispiel ist Snapchash. Was zunächst ein neues soziales Kommunikationsmedium war, nutzt sein bereits aufgebautes Markenimage bei der jungen Zielgruppe und ermöglicht nun den Geldtransfer auf vollkommen neue und vereinfachte Weise. Wo noch vor einigen Jahren ein Überweisungsträger ausgefüllt werden musste; mit Empfänger, Kontonummer, Bankleitzahl, Verwendungszweck etc. wird in der App einfach ein Dollarzeichen und der gewünschte Betrag eingetippt, der „Senden-Button“ färbt sich grün und Geld wir mittels Kurznachricht auf das gewünschte Konto überwiesen. Ein Prozess der zuvor 10 min dauert ist nun in Sekunden abgewickelt.

Der Design-Thinking-Ansatz ist auf das Ausprobieren und Erleben einer Lösung ausgerichtet. Design-Thinking ist ein von der Innovationsagentur IDEO entwickelter Prozess zur Förderung kreativer Ideen. Ähnlich dem User-Centered-Design (UCD) fokussiert sich die Design-Thinking-Methode darauf, Innovationen hervorzubringen, die sich am Nutzer orientieren und dessen Bedürfnisse befriedigen. Um dies zu gewährleisten, greift Design-Thinking auf Vorgehensweisen aus dem Design-Bereich zurück, welcher explizitnutzerorientiert arbeitet. Dabei basiert die Methode Design-Thinking auf vier wesentlichen Komponenten, um Probleme zu lösen und Innovationen zu fördern.*
*Quelle:https://www.gruenderszene.de/lexikon/begriffe/design-thinking

DIE DESIGN-THINKING-KOMPONENTEN

VERSTEHEN > BEOBACHTEN > SICHTWEISE DEFINIEREN > IDEEN FINDEN > PROTOTYP ENTWICKELN > TESTEN

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Quellen: PiKnowledge, Eine ausführliche Definition: Was ist Customer Experience Management, pinuts.de/blog/webstrategie/definition-customer-experience-management
Franz-Rudolf Esch – Strategie und Technik der Markenführung, 8. Auflage, 2014